編輯 | 陸佳

雙11過(guò)后，當(dāng)很多消費(fèi)者沉浸在拆收快遞的興奮中時(shí)，購(gòu)買(mǎi)科沃斯掃地機(jī)器人的用戶(hù)卻掀起了一股投訴潮。

在社交媒體、黑貓投訴、官微、小紅書(shū)等各大平臺(tái)上，不少消費(fèi)者反映科沃斯涉嫌價(jià)格欺詐，表示其在雙11之前購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，明明被承諾保價(jià)，但科沃斯卻最終沒(méi)有履行保價(jià)協(xié)議，在雙11活動(dòng)期間擅自降價(jià)，使先前購(gòu)買(mǎi)者的利益受到損害。

案例中涉及科沃斯的多款產(chǎn)品，包括T9 MAX掃地機(jī)器人、N9掃地機(jī)器人、X1全能掃地機(jī)器人等。

被忽視的“保價(jià)”承諾

一位用戶(hù)稱(chēng)，自己于11月1日付定金購(gòu)買(mǎi)T9 MAX，尾款付完后到手價(jià)格2299元，而11月11日定金尾款后到手價(jià)格為1999元；還有用戶(hù)11月2日在淘寶薇婭直播間購(gòu)買(mǎi)科沃斯N9機(jī)器人，各種優(yōu)惠減完后實(shí)付款3085.68元，而其朋友11日付尾款購(gòu)買(mǎi)同款產(chǎn)品，實(shí)付款卻為2857.96元，原因是店家后來(lái)報(bào)名了家電品類(lèi)券3000減300的活動(dòng)。

比起這些，科沃斯對(duì)待首發(fā)用戶(hù)的方式更令消費(fèi)者寒心?！敦?cái)經(jīng)天下》了解到，2021年9月底，科沃斯發(fā)布X1全能掃地機(jī)器人，隨后通過(guò)官方直播平臺(tái)、電商頁(yè)面、客服話(huà)述等途徑，對(duì)外宣傳并承諾稱(chēng)，首發(fā)優(yōu)惠力度最大，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后還可享受1年保價(jià)、5年質(zhì)保。

部分相信了該宣傳的用戶(hù)，隨后以5999元的價(jià)格入手該該產(chǎn)品，但很快到來(lái)的雙11卻令人大失所望，在天貓平臺(tái)，88會(huì)員通過(guò)滿(mǎn)減形式購(gòu)買(mǎi)，價(jià)格從5999元降至5200元左右，而在京東官方渠道，也是各種優(yōu)惠券齊發(fā)，不僅價(jià)格比首發(fā)低了600元，前1000個(gè)下單用戶(hù)還送料理鍋，并且這些用戶(hù)同樣也可享受5年質(zhì)保。

面對(duì)各種投訴，科沃斯對(duì)多數(shù)消費(fèi)者的回復(fù)是“優(yōu)惠券不在價(jià)保范圍，無(wú)法退差價(jià)”。《財(cái)經(jīng)天下》進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)科沃斯官方客服保價(jià)事宜，對(duì)方未作正面回答，只稱(chēng)“當(dāng)下就是最佳優(yōu)惠，早買(mǎi)早解放雙手”。

事實(shí)上，雙11“買(mǎi)貴東西”已經(jīng)是個(gè)老生常談的問(wèn)題，消協(xié)曾頻頻提醒，一些商家“雙11”的促銷(xiāo)價(jià)格未必真實(shí)惠，有的商家使用的是“先漲后降”的套路，消費(fèi)者熬夜搶到的貨品非但不會(huì)便宜，還可能會(huì)是全年最貴。

福建金海灣律師事務(wù)所律師鄭志寧對(duì)媒體表示：據(jù)《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第二條規(guī)定，以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”“甩賣(mài)價(jià)”“最低價(jià)”“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性?xún)r(jià)格表示銷(xiāo)售商品的，屬于欺詐消費(fèi)者行為；《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》第七條規(guī)定，虛構(gòu)原價(jià)，虛構(gòu)降價(jià)原因，虛假優(yōu)惠折價(jià)，謊稱(chēng)降價(jià)或者將要提價(jià)，誘騙他人購(gòu)買(mǎi)的，屬于價(jià)格欺詐行為。

另有業(yè)內(nèi)人士表示，經(jīng)營(yíng)者違反向消費(fèi)者作出的承諾，在“雙11”當(dāng)天大幅度降低商品的價(jià)格，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者兌現(xiàn)承諾，退回消費(fèi)者多付的費(fèi)用。

“掃地茅”的多重危機(jī)

不光是價(jià)格問(wèn)題，科沃斯的質(zhì)量問(wèn)題也頻被消費(fèi)者詬病，其中不乏N9機(jī)器人、T9 MAX等明星產(chǎn)品，諸如“N9+機(jī)器人在沒(méi)有任何障礙，沒(méi)有任何纏繞多次無(wú)故中途停止工作”“N9+機(jī)器人視覺(jué)導(dǎo)航在光線(xiàn)不充足的地方無(wú)法智能清掃，經(jīng)常性卡在桌子底下和床底下”“T9max掃地機(jī)器人使用四次就出現(xiàn)聲音巨響，像拖拉機(jī)”“科沃茲窗寶880WI造成家里5塊玻璃大面積劃傷”等等。

這背后凸顯出科沃斯較弱的研發(fā)和品控能力。雖然對(duì)外以科技公司著稱(chēng)，但根據(jù)科沃斯財(cái)報(bào)，2019、2020年研發(fā)費(fèi)用分別為1.25 億元和3.38億元，占營(yíng)收比例從5.22%降至4.7%，2021年上半年進(jìn)一步降至3.76%。

對(duì)比戴森和全球掃地機(jī)器人巨頭iRobot，兩者研發(fā)費(fèi)用占比常年分別維持在40%和13%左右，iRobot在2020年實(shí)現(xiàn)營(yíng)收超過(guò)14億美元，研發(fā)投入占比達(dá)到了11%。

與低研發(fā)費(fèi)用形成鮮明對(duì)比的是，2021年上半年，科沃斯的銷(xiāo)售支出達(dá)到了12.18億元，同比增長(zhǎng)130%，是今年同期研發(fā)支出的6倍。

一邊是自身負(fù)面纏身，另一邊，以石頭科技等作為代表的同行正奮起直追。2020年，科沃斯和石頭科技的掃地機(jī)器人營(yíng)業(yè)額分別為43.05億元和44.16億元，掃地機(jī)器人銷(xiāo)量分別為317.15萬(wàn)臺(tái)和238.47萬(wàn)臺(tái)。無(wú)論是從營(yíng)業(yè)額還是銷(xiāo)量上來(lái)看，石頭科技大有趕超之勢(shì)。

為應(yīng)對(duì)危機(jī)，近年來(lái)，科沃斯的一個(gè)明顯動(dòng)作是加大對(duì)新品牌“添可”的投入與推廣，將業(yè)務(wù)線(xiàn)從服務(wù)機(jī)器人擴(kuò)展到智能家用電器模塊，推出擦窗機(jī)器人和空氣凈化器等產(chǎn)品，完善品牌矩陣。

從科沃斯2021年半年報(bào)披露的信息看，報(bào)告期內(nèi)添可品牌實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入20.37億元，占全部收入的38.01%，較上年同期增長(zhǎng)817.02%，“6·18”期間“添可”芙萬(wàn)洗地機(jī)產(chǎn)品成交量突破25萬(wàn)臺(tái)，市場(chǎng)占有率超過(guò)70%。

但所謂“新孩子”犯了從“母胎”帶出來(lái)的老毛病，在黑貓投訴平臺(tái)上，以“添可”為關(guān)鍵詞搜索，有高達(dá)1千多起相關(guān)的投訴，光是涉及添可拖地機(jī)的就有“質(zhì)量差、漏水、充不上電、售后敷衍”等多種問(wèn)題。

而近期，資本市場(chǎng)對(duì)科沃斯的信心也似乎在減弱，科沃斯股價(jià)在2021年7月份到達(dá)252元，總市值突破1432億元，但隨后開(kāi)始下滑，截至11月15日，公司股價(jià)降至167元，市值掉至955億元。同時(shí)，原始股東泰怡凱，在科沃斯上市后將持有的8.21%股份進(jìn)行了多次減持，至今僅剩1.8%。據(jù)悉，在此前7月份的一次減持操作當(dāng)中，泰怡凱獲利10億元左右。

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